“心系主顾，服务至上”作为旅店的服务宗旨，它充实地反映了餐厅对每位员工的期望。作为一名餐厅的员工，我们的一言一行都代表着企业的形象，对来宾能否举行优质服务直接影响到餐厅的名誉。

总之，讲求礼仪是餐厅对每一位员工的基本要求，同时也体现了旅店的服务宗旨。员工仪容仪表：1.员工的穿着妆扮是餐厅礼仪重要的组成部门，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的事情服会强化旅店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面目和旅店服务的严格性，若穿着不整齐，会破坏旅店的形象。

2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗洁净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要盛饰艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。3.员工在事情时间不得随便谈天，站立和走路姿态要挺直，两手不得交织放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，行动轻”4.待人接物讲求礼貌，彬彬有礼，这是搞好旅店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满足并带往返头客的重要因素。

楼面服务基本礼貌用语：(服务规范礼貌用语)1.迎客---“您好，接待惠临!”2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐!”3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢?”4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。”5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。

”6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢?”7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗?”8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗?”9.上汤---“这是**汤，请慢用。”10.上菜---“这是**菜，请列位慢用。”11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。”12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗?”13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**司理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。

”14.饭后茶---“请用热茶。”15.结帐---“请问哪位买单?”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。

”16.送客---“多谢惠临，接待下次再来，拜拜!”操作中需打“请”的手势带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势规范礼貌用语及操作法式：1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!接待惠临，请问您几位?”当客人回覆后便问：“请问先生/小姐尊姓?”2.把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶?我们这有普洱，香片，铁观音……等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶见告看台的服务员。要求：语言亲切，保持微笑，使客人有获得特别受尊重的感受。

迅速把客人的尊姓见告上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客摆设客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，接待惠临!”4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客相识客人尊姓。

注意事项：1.善于视察分清谁是主人。2.对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不行强求。

3.当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称谓您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。”4.服务员在整个历程中，有关称谓客人的应该以其尊姓为前提。5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“**先生/小姐，请用毛巾。

”然后去冲茶，如果没有从咨客那里获得客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。)要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针偏向举行，然后上芥酱，小食。6.落巾，脱筷子套。

将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边举行)7.推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗?我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。

”注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒纷歧定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。8.下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。

红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。9.斟酒要求。

A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的偏向逐位斟上。

C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P(一盎司)D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混淆酒先斟汽水后斟洋酒。10.收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个洁净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回洁净的烟盅。

11.上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。

上汤时应为客人分配，要求每碗匀称，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭;如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分配给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。12.巡台。

如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，实时撤换骨碟，更换时必须在客人右边举行并打请的手势，如果客人正在攀谈时，应提醒客人。

13.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。

14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才气收撤(空碟除外)应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及羽觞。

用脏物夹清理一下台面。15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。

(巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。16.上甜品，水果。

上甜品前先准备洁净的甜品餐具，主动匀称的把甜品分配给客人;上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，先容说：“**先生/小姐，这是我们酒楼司理送的，请慢用。”17.派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说：“**先生/小姐，谢谢(几多)钱。

”客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“慢走，接待下次惠临”等送客语。18.检查事情。

客人走后，实时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品;若发现有尚燃的烟头应实时把它弄灭;若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处置惩罚。19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，羽觞，瓷具。

20.清理现场。重新部署情况，恢回复样。

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